[한스경제=김형일 기자] 고객의 입장에서 은행의 서비스를 바라보는 ‘역지사지(易地思之)’의 자세로 Sh수협은행이 고객 만족(CS)교육을 진행하고 있다.

수협은행은 지난 2018년 금융소비자 권익보호를 최고의 경영방침으로 선포했다. 이를 실천하기 위해 지난 2014년부터 ‘따뜻한 동행’이라는 캐치프레이즈 아래 선제적 금융소비자 보호에 앞장서고 있다. 

또 고객 만족이 은행의 미래를 좌우하는 핵심 경쟁력이라는 가치관을 전 임직원이 함께 공유하고 실천하기 위해 다양한 CS교육 프로세스를 운영 중이다. 이를 통해 대고객 서비스에 대한 전문성과 진정성을 높여가고 있다. 

지난해 수협은행은 CS교육 전담직원과 해당업무를 금융소비자보호부로 이관하고 교육체계와 강의 품질을 한층 높였다. CS교육은 CS전담 강사들이 직접 전국 130여곳의 영업점을 순회하며 현장중심으로 실시되고 있다. 

특히 CS교육은 영업환경의 변화를 반영해 이론교육 대신 고객의 목소리를 직접 담은 영상 등을 교재로 제작한 것이 특징이다. 고객들이 실제로 느끼는 수협은행의 CS수준과 개선방향에 대해 직원들이 공감하도록 하고 있다.  

수협은행은 올해 하반기에도 역지사지 CS교육을 통해 한 차원 높은 서비스 품질을 고객에게 제공한다는 구상이다. 영업점 직원들을 대상으로 불만고객응대 과정을 운영해 고객들이 말하는 불만의 속성과 특징, 응대 노하우 등을 중점 분석하고 공유할 계획이다. 

또 본부부서 직원들을 대상으로 ‘뻔뻔(FUN FUN)한 CS교육’ 과정도 마련해 운영할 예정이다. 이 과정에서 직급별 고충에 대해 이해하고 공감하는 시간과 긍정적 근무마인드 함양, 상호존중의 화법 실천방안 등이 교육된다. 

CS교육에 참가한 직원은 “동료들과 오랜 시간 동고동락하며 함께 근무해 서로 잘 안다고 생각했는데, 그게 아니었다”며 “역지사지의 마음을 통해 동료들에 대해 조금 더 이해할 수 있었고, 나아가 고객의 입장에서 은행을 바라보는 새로운 관점도 체험할 수 있었다”고 말했다. 

수협은행 관계자는 “CS교육의 핵심은 직원들이 그 필요성과 중요성을 체험하고 이를 통해 진정성 있는 고객 서비스를 실천하도록 가르치는 것”이라며 “고객 만족을 넘어 고객감동을 창조하는 수협은행으로 성장할 수 있도록 CS강화에 최선을 다하겠다”고 했다. 

한편, 수협은행은 매주 화요일과 목요일 캐릭터 마스코트 라온이가 진행하는 ‘라온TV’를 제작해 방영 중이다. 이를 통해 교육효과는 물론, 보는 재미도 추구한다는 방침이다. 라온TV에는 CS우수직원이 직접 출연해 자신만의 CS 노하우와 에피소드를 소개하며 공감을 얻고 있다. 

김형일 기자 ktripod4@sporbiz.co.kr