내용요약 한화리조트2021년 KCSI 1위... 역대 12번째
온라인 1:1 코칭, AI 활용 프로세스 등 도입
한화리조트 설악 쏘라노 가을 전경 / 한화호텔앤드리조트 제공

 

[한스경제=이수현 기자] 한화호텔앤드리조트에서 운영 중인 한화리조트가 한국능률협회 주관 2021년 KCSI(한국산업의 고객만족도)에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다. 역대 12번째이자 2012년 이후 10년 연속 1위 기록이다.

 

한화호텔앤드리조트는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이전부터 온라인 화상 1:1 코칭 교육으로 서비스 질을 높여왔다. 또한  온라인 교육 방식으로 전환하고자 서비스 매뉴얼과 연계한 동영상 콘텐츠 개발, 직무 별 고객 응대 스킬에 대해 개별 학습 등을 개발해왔다.

 

고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC) 역시 AI를 활용해 고객의 요구 사항을 자동으로 해석하고 담당자에게 즉시 전달될 수 있도록 프로세스를 개선했다. 수집된 VOC는 고객 관점의 개선 요소를 찾고, 정책에 반영하는데 활용되고 있다.

 

2021년부터는 ‘사업본부 레벨 업(Level-up) 컨설팅 프로젝트’를 진행하고 있다. 현장 모니터링과 조직진단을 통해 도출해 낸 개선과제를 직원들이 직접 참여하는 워크숍으로 해결할 수 있도록 지원해 현장 중심의 CS경영을 강화했다.

 

이와 함께 신규 사업 및 MOU 추진에 박차를 가하며 포스트 코로나 시대를 준비하고 있다. 7월 양양에 ‘브리드 호텔 바이 마티에’를 오픈했으며 2030년까지 동부산, 평촌 등 10개 이상의 체인을 운영할 예정이다.‘마티에’는 밀레니얼 세대와 젊은 세대를 타깃으로 한 라이프스타일 브랜드 호텔로 트렌디한 스타일을 추구하며 디지털 트랜스 포메이션 기술을 도입한다.

 

한화리조트 설악 쏘라노 가을 전경 / 한화호텔앤드리조트 제공

 

또한 최근에는 3D 자동 모델링, 가상현실과 증강현실 등 기술을 보유한 어반베이스에 지분을 투자해 향후 인테리어, 리모델링, 커머스 등 다양한 사업 분야에 진출하여 고객에게 차별화된 경험을 제공할 수 있는 토털 라이프스타일 플랫폼 기업으로 진화를 시도하고 있다.

 

한화호텔앤드리조트 관계자는 “고객과 좋은 대화의 핵심은 커뮤니케이션 기술이 아니라 공감”이라며 “고객이 한화리조트의 서비스를 이용하는 과정에서 필요한 부분을 공감하고 개선점을 즉각적으로 고쳐 반복하지 않는 점이 고객 만족도가 높은 이유”라고 설명했다.

이수현 기자

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