[한스경제=박종훈 기자] 신한카드가 사업 전 영역에서 170여개 AI 모델을 활용해 전방위적 혁신체제 구축을 위해 핵심 역량을 집중하기로 했다.

신한카드가 ‘AI 대전환'이라고 표현한 ‘AI 5025’ 프로젝트를 추진한다고 21일 밝혔다. 이는 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체하는 것을 목표로 상담 프로세스 전반을 개선하는 프로젝트다.

단순반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고, 기존 상담인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 계획이다. 또한 단순 상담구조 혁신에 머물지 않고 카드발급, 결제, 금융서비스 뿐만 아니라 마케팅, 리스크관리 등에 이르기까지 카드 밸류체인 전 과정에서 AI를 적용해 고도화할 방침이다.

신한카드는 먼저 AI음성봇(상담사) 서비스를 고도화해 ▵결제내역 안내 ▵분실신고 및 해제 ▵카드 발급심사 ▵대출상담 등에 활용하고 있다. 음성안내를 통한 상담은 물론, 필요시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 했다. 기존 일반상담에서 고객 통화시간이 평균 2분 40초 가량 소요됐다면, 해당 서비스 도입 후 AI 상담시 1분 30초로 약 44% 가량 단축했다.

챗봇 서비스를 고도화해 상담사가 퇴근한 이후라도 꼭 필요한 상담은 24시간, 365일 가능하도록 프로세스를 개선하고 있다. 이용한도를 늘릴 필요가 있을 때, 결제 예정금액이나 명세서를 확인해보고 싶을 때 등 챗봇 서비스를 이용해 언제 어디서든 해결할 수 있다.

또한 고객이 문의하는 내용에 적합한 메뉴를 추천하거나 고객이 자주 찾던 메뉴나 이벤트를 챗봇이 바로 안내해주는 서비스도 제공 중이다. 문의 때 정확한 단어가 생각나지 않거나 하면 연관 키워드를 추천해 원하는 정보를 찾기 쉽도록 돕는다.

신한카드는 지난 2022년 23% 수준이던 대고객 상담업무 AI 대체 비율을 2023년말 31%까지 끌어올렸다. 향후 관련 기술을 고도화하고 적용 영역을 더욱 확대할 방침인데, 먼저 음성・영상텍스트 AI 기술을 융합한 ‘AI 음성 비서' 서비스를 준비하고 있다.

또한 상담 과정 중에 고객의 니즈를 파악해 상품을 추천해주는 등 AI 기술을 활용한 다양한 서비스도 구상 중이며, 특히 생성형 AI 도입을 통해 고객의 초개인화 모델, 결제 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴에도 힘을 쏟고 있다.

이 밖에 생성형 AI 기술을 활용해 챗봇 상담 역량을 한 단계 더 업그레이드하고, 신한금융그룹 공통의 AI 플랫폼인 'AI 컨택센터'를 활용해 고품질의 서비스를 제공해 나가는 등 신한금융그룹 계열사들과의 공동 Al 개발에도 적극적으로 나서고 있다.

앞서 신한금융그룹은 진옥동 회장을 필두로, 문동권 신한카드 사장 등 계열사 대표들이 세계 최대 이동통신 전시회인 ‘모바일월드콩그레스(MWC)’에 참석해 AI 기술을 활용한 디지털 전략을 모색하고 혁신 금융의 방향을 구상하는 기회를 갖기도 했다.

또한 신한카드는 지난 15일 금감원 주관 AI 활성화 세미나에도 참석해 주요 기관 및 AI 전문기업들과 소통의 자리를 가지며 기술 활용에 대해 논의했다.

문동권 신한카드 사장은 "생성형 AI은 현재의 언어모델에서, 향후 고객들의 행동을 예측하는 모델로 발전될 것이다"라며 "국내 최고 수준의 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래의 ‘AI 컴퍼니’로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정이다"라고 밝혔다.

박종훈 기자 plisilla@sporbiz.co.kr